ANALISI E OTTIMIZZAZIONE Processi Operations di Customer Care, ambito TELCO

AMBITO DELL'OPPORTUNITÀ'

• Il progetto per cui cerchiamo la risorsa è sviluppato da una Big4 Consulting Firm con cui sono già attive collaborazioni su diversi progetti
• Il progetto ha come obiettivo quello di ottimizzare le attività eseguite dal Customer Care al fine di: A) Migliorare l’esperienza cliente percepita; B) Aumentare il resolution rate della prima chiamata, C) Ridurre i claim cliente
• Il progetto sarà svolto a supporto diretto del Direttore Commercial Operations
• La risorsa si occuperà di coordinare il team di lavoro, composto da 2-3 consulenti dedicati full time all’attività, e sarà responsabile di qualità e tempistica del lavoro, secondo il Work Plan definito
• In particolare alla risorsa prescelta verrà richiesto di A) coordinare attività di ascolto attivo delle chiamate cliente e identificazione dei principali pain point lato operatore nel gestire in modo ottimale la relazione con il cliente, gestione di interviste ai Responsabili dei diversi team del Customer Care, estrazione di dati operativi e di performance da basi dati di riferimento e analisi desk, B) supervisionare l’attività di analisi qualitative e quantitative finalizzate soprattutto all’identificazione dei target di performance da raggiungere, identificazione delle soluzioni di miglioramento, pianificazione e supervisione delle attività implementative in modalità Agile  
• La risorsa che stiamo cercando è 1, con utilizzo full-time
• La certificazione SCRUM Master ed esperienze lavorative in modalità Agile è preferita/richiesta

REQUISITI TECNICI DELLA POSIZIONE

• Laurea in Economia e/o Ingegneria gestionale o percorsi equivalenti
• Solo Consulenti Indipendenti
• Esperienza preferibile in Società di Consulenza (Big4), o esperienza equivalente
• Esperienza pregressa in attività di ottimizzazione performance canale Customer Care
• Esperienza nel pianificare e gestire progetti Agile
• Certificazione SCRUM Master (preferenziale)
• Nessun limite su età, solo selezione su competenze
• Utilizzo professionale di MS Office (Excel, Power Point, Word)

INFORMAZIONI DI PROGETTO

• Risorse richieste: 1
• Progetto: acquisito e in partenza a breve
• Location: Hybrid, localita Milano
• Data di avvio: Luglio/Settembre 2022
• Durata: periodo inziale di 14 settimane, estendibili in presenza di performance adeguate ad altre 14 settimane
• Impegno: full-time (o molto vicino)
• Ingaggio: forme da concordare con Candidato

Diktu - Consultants Community Lab